Formation continue, ou pourquoi nos techniciens sont performants

Chez Toyota Material Handling, nous sommes persuadés que l'apprentissage est bénéfique tout au long de la vie. C'est pour cela que nous soutenons le développement de nos collaborateurs tout au long de leur carrière.

Toyota Material Handling Europe a développé des outils en ligne pour permettre à ses employés de développer leurs connaissances et leurs compétences, dans ce que nous appelons TMHE Academy. Cette plateforme propose à nos collaborateurs des programmes de formation complets, comme par exemple notre Service Technician Education Programme (STEP), ou Programme de formation des techniciens SAV. Nous avons demandé à Antoine Reminiac (Senior Operations Development Manager for Service Market de TMHE) en quoi consiste le STEP.

Chez Toyota Material Handling, nous avons une formation STEP pour les techniciens, qu'est-ce exactement ?

STEP est un programme de formation qui dépasse les bases techniques du travail du technicien. Il est conçu pour qu’ils découvrent notre culture d'entreprise, nos outils, la sécurité, l'interaction avec les clients, etc. En le suivant, ils acquièrent une compréhension approfondie de tout ce qui est requis dans le cadre de leur travail de technicien SAV chez nous.

Il y a trois niveaux dans notre formation STEP : Bronze, Argent et Or.

Le niveau Bronze couvre les bases : les techniciens viennent de rejoindre Toyota Material Handling, ils apprennent à connaître notre entreprise et ses valeurs. Au cours de leurs premières semaines, nous leur fournissons les bases : directives de sécurité, connaissance des chariots, relations avec le client et des informations sur la manière de trouver de l'aide, etc. Ils ont également l'occasion de travailler avec des outils internes tels que T-Stream. Nous appelons cette étape "l'intégration et la connaissance des produits".

Après quelques années d'expérience sur le terrain, un technicien peut approfondir son expertise technique en suivant notre formation STEP Argent : cette partie du programme se concentre sur le renforcement des connaissances techniques et de l'efficacité. Les techniciens qui l’ont suivie deviennent ainsi des experts pour tout type de produit. À terme, certains auront la possibilité de devenir des "techniciens supérieurs" ; ces techniciens sont spécialisés dans le traitement des clients complexes, comme ceux qui ont besoin de réparations immédiates, possèdent un ensemble d'équipements compliqués, ou encore les clients qui possèdent des véhicules autonomes.

Dans le cadre du programme STEP Or, nos collaborateurs étudient diverses compétences non techniques telles que la gestion du temps, la communication et le leadership, afin de devenir des chefs de service ou des managers.

À quoi ressemble une journée de formation typique ?

Traditionnellement, les sessions de formation se déroulent dans une salle de formation ou un atelier. Nous avons également ajouté une orientation digitale. Nous essayons de combiner les cours en ligne et les cours physiques, car tout ne peut pas être enseigné en ligne. Les techniciens reçoivent la théorie en ligne, puis la mettent en pratique en passant du temps à travailler sur le chariot avec leur formateur, en participant à des jeux de rôle ou même en rejoignant notre classe en ligne, où le stagiaire prend le contrôle de l'ordinateur du formateur pour configurer le chariot, tandis que le formateur peut le corriger.

Nous concevons la formation de manière centralisée, puis nous la présentons à nos formateurs nationaux dans chaque pays. Ce sont eux qui décident du moment où la formation aura lieu. Lorsqu'un nouveau produit est lancé, quelques jours de formation aident les techniciens à comprendre ce qui est nouveau par rapport à la génération précédente du produit.

Comment évaluez-vous les techniciens ?

Nous utilisons un questionnaire en ligne pour tester leurs connaissances théoriques. Pour tester leurs compétences pratiques, nous leur faisons faire des exercices dans l'atelier. À l'avenir, nous demanderons à leurs chefs d'équipe d'évaluer leurs compétences sur le terrain, car nous voulons que notre approche soit davantage axée sur les compétences que sur les connaissances. Après tout, le plus important est qu'ils mettent en pratique les connaissances acquises lors de la formation pendant le travail sur le terrain.

Les techniciens peuvent-ils demander une formation supplémentaire ?

Oui, bien sûr ! Chaque année, nos techniciens ont la possibilité de s'asseoir avec leurs responsables et d'élaborer un plan. Il incombe à notre équipe de service locale et aux RH de veiller à ce que nos techniciens reçoivent une formation de qualité.

Comment motivez-vous les techniciens à développer leurs compétences ?

Nous essayons de rendre nos cours aussi attrayants que possible ; nous mettons notre programme de développement de la formation sous les feux de la rampe pour recruter des candidats. Nous remarquons que le fait d'offrir des outils et des plateformes pour développer leurs compétences est une source importante de motivation pour nos stagiaires ; ils veulent devenir vraiment bons dans leur travail et être capables de représenter professionnellement notre marque lorsqu'ils sont face à des clients.

Nous organisons également un concours européen de compétences qui met à l'épreuve des techniciens de plusieurs pays, le Service Skills Contest. Il s'agit d'un concours sans pression et d'une activité amusante en équipe. C'est aussi une plateforme de communication entre les techniciens et un moyen pour nous de voir quel sujet nécessite une attention particulière. Si de nombreux techniciens échouent sur un sujet, nous devons les former davantage sur ce sujet. Cela coïncide avec nos valeurs de "Genchi Genbutsu" (aller à la source) et de "Kaizen" (s'efforcer de s'améliorer continuellement)".

Que pensez-vous que l'avenir réserve à ces formations ?

Les outils numériques joueront un rôle important. Nous avons une nouvelle approche mixte : la numérisation doit soutenir les relations humaines mais ne doit pas les remplacer. Récemment, nous avons commencé à utiliser un outil vidéo à 360° qui plonge nos stagiaires dans un environnement de travail réel. Nos stagiaires peuvent s'impliquer encore davantage grâce à un système de réalité virtuelle. Nous prêtons également attention à nos techniciens expérimentés : nous essayons de développer en permanence des contenus nouveaux et attrayants pour nous assurer qu'ils continuent d’apprendre tout au long de leur carrière.

L'onboarding sera également un élémen- clé, car le recrutement de personnes et la diffusion de la culture d'entreprise sont plus complexes à l'ère du numérique. Notre champ d'action est plus vaste et nos techniciens doivent utiliser de nombreux outils. Cependant, notre objectif est de fournir à nos techniciens une formation de qualité.

Chez Toyota, nous pensons qu'une formation équilibrée est la clé du succès. Nos techniciens, mais aussi tous nos collaborateurs se voient proposer des cours, des classes ou des ateliers pour stimuler leur esprit critique et leurs compétences pratiques. Nous rendons nos programmes de formation stimulants afin que nos employés continuent à se développer tout au long de leur carrière.

Antoine Reminiac